О порядке работы с обращениями граждан и юридических лиц

Приложение 4

к приказу УЗ «3-я городская детская клиническая поликлиника»

от 12.05.2023 № 96

ПОРЯДОК

проведения личного приема граждан и юридических лиц администрацией

УЗ "3-я городская детская клиническая поликлиника"

Прием граждан, их представителей и представителей юридических лиц по личным вопросам (далее-личный прием) ведется в установленные дни, часы, но не реже одного раза в месяц. При устном обращении указанные лица должны предъявить документ, удостоверяющий личность. Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.
При временном отсутствии в день личного приема главного врача личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, главный врач обязан обеспечить своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом поликлиники.
Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием - о порядке ее осуществления размещается в поликлинике в общедоступных местах (на информационных стендах, табло и (или) иным способом).
Прием граждан проводится в порядке очередности. Вне очереди принимаются: Герои Советского Союза, Герои Социалистического Труда, Герои Беларуси, полные кавалеры орденов Славы, Трудовой Славы, депутаты Палаты представителей и члены Совета Республики, Национального собрания Республики Беларусь, а также депутаты местных Советов депутатов, инвалиды Великой Отечественной Войны, инвалиды труда I и II группы, беременные женщины и граждане с малолетними детьми.
При осуществлении личного приема заявителей для обеспечения квалифицированного решения поставленных вопросов к их рассмотрению могут привлекаться работники структурных подразделений поликлиники.
Учет обращений, принятых на личном приеме граждан и юридических лиц, и результатов их рассмотрения производится в журнале учета приема граждан и в журнале учета юридических лиц.
Должностные лица поликлиники, проводящие личный прием, а также работники поликлиники, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

обращения по вопросам, не относящимся к компетенции поликлиники;

обращения в неустановленные дни и часы;

когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;

когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

Должностные лица не имеют права отказать заявителю в личном приеме, при обращении его в установленном порядке непосредственно к ним с вопросами, относящимися к их компетенции.

Если решение вопросов, с которыми заявитель обратились на личный прием, не относится к компетенции поликлиники, соответствующие должностные лица не рассматривают обращения по существу, но разъясняют заявителю, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

В случае если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть решен во время личного приема, обращение может излагаться заявителем в письменной форме, и подлежит рассмотрению на общих основаниях, то есть так же, как письменные обращения. На таких обращениях делается пометка - "С личного приема".
Должностное лицо, ведущее прием граждан обязано:

строго соблюдать график приема граждан и юридических лиц, при отсутствии по уважительным причинам должностных лиц личный прием заявителей осуществлять лицами, исполняющими их обязанности;

осуществлять регистрацию личных обращений в специальном журнале;

организовать работу на прием так, чтобы заявители тратили как можно меньше времени на ожидание приема.

в случае если вопрос поставленный заявителем не приеме не относится к компетенции лица ведущего прием, разъяснить заявителю, куда ему надлежит обратиться, при необходимости оказать содействие в приеме соответствующим должностным лицом;

вести прием в атмосфере доброжелательности к заявителю, при необходимости успокоить взволнованного, раздраженного заявителя спокойным отношением к нему, внимательно выслушать заявителя, тщательно ознакомиться с документами, которые он предъявляет в обоснование своего предложения, заявления или жалобы, при этом не отвлекаться на разрешение других дел;

внимательно выслушивать критику в свой адрес или адрес учреждения и учитывать справедливые замечания в дальнейшей работе;

в ходе приема стараться выявлять и устранять причины, порождающие нарушение прав и охраняемых законом интересов заявителей, их жалобы;

быть объективным и справедливым в своих решениях, какое бы личное впечатление не производил посетитель;

в целях профилактики повторных обращений контролировать выполнение обещаний, данных на приеме;

если предложение, заявление, жалобы не основаны на законе, противоречат интересам общества и государства, либо не могут быть удовлетворены по объективным причинам, то, отклоняя предложение, заявление, жалобу необходимо в вежливой и доступной для заявителя форме разъяснить мотивы отклонения, в необходимых случаях разъяснить заявителю порядок обжалованного принятого по его обращению решения;

Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

Журнал учета личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей и представителей юридических лиц

№

Дата приема

Фамилия, имя и отчество

(наименование организации)

Адрес места жительства, телефон

(местонахождение организации)

Краткое содержание обращения

Результат рассмотрения

свернуть

Приложение 1

к приказу УЗ «3-я городская детская клиническая поликлиника»

от 12.05.2023 № 96

ПОРЯДОК

рассмотрения обращений граждан и юридических лиц

в УЗ "3-я городская детская клиническая поликлиника"

Для целей настоящего порядка применяются следующие основные понятия и их определения:

обращение - индивидуальное или коллективное предложение, заявление, жалоба в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), изложенные в устной, письменной или электронной форме;

предложение - рекомендации по улучшению деятельности государственных органов, иных организаций (должностных лиц), совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества;

заявление - ходатайство о реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанных с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц);

жалоба - требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) должностных лиц соответствующих органов, учреждений, организаций здравоохранения;

государственная единая (интегрированная) республиканская информационная система учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений) – информационная система, предназначенная для подачи в государственные органы и иные государственные организации электронных обращений и получения ответов (уведомлений) на них, а также для обработки электронных обращений, ответов (уведомлений) на них, электронных копий письменных обращений, электронных копий ответов (уведомлений) на письменные обращения, иной информации о рассмотрении обращений, об оставлении обращений без рассмотрения по существу;

заявитель - гражданин или юридическое лицо, подавшее (подающее) обращение;

индивидуальное обращение - обращение одного заявителя в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу);

коллективное обращение - обращение двух и более заявителей в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу);

письменное обращение - обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу);

электронное обращение – обращение заявителя, поданное посредством системы учета и обработки обращений;

устное обращение - обращение заявителя, высказанное им (ими) на личном приеме должностному лицу соответствующих органов, учреждений и (или) организаций здравоохранения;

повторное обращение - письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию, в том числе направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенное в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу одной и той же организации, поступившие в течение трех лет со дня поступления в организацию, первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление);

книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) (далее, если не определено иное, – замечания) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги, качестве реализуемых товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

анонимное обращение - обращение заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности.

Настоящий порядок не применяется в случаях:

рассматриваемых в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи, направления и рассмотрения;

Граждане Республики Беларусь реализуют право на обращение путем подачи (внесения):

письменных (за исключением замечаний и (или) предложений, вносимых в книгу замечаний и предложений) и устных обращений;

электронных обращений посредством государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (обращения.бел);

замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений.

Юридические лица Республики Беларусь, индивидуальные предприниматели реализуют право на обращение путем подачи:

электронных обращений в государственные органы и иные государственные организации.

Находящиеся на территории Республики Беларусь иностранные граждане и лица без гражданства, представительства иностранных организаций пользуются правом на обращение наравне с гражданами Республики Беларусь и юридическими лицами Республики Беларусь, если иное не определено Конституцией Республики Беларусь, законами и международными договорами Республики Беларусь.

Граждане реализуют право на обращение лично либо через своих представителей. Личное участие граждан при подаче и рассмотрении обращений не лишает их права иметь представителей, равно как и участие представителей не лишает граждан права на личное участие при подаче и рассмотрении обращений.

Письменные и электронные обращения от имени недееспособных граждан подаются их законными представителями. Устные обращения недееспособных граждан излагаются на личном приеме их законными представителями.

Юридические лица реализуют право на обращение через свои органы или своих представителей (далее, если не определено иное, - представитель юридического лица).

Представители заявителей при подаче и рассмотрении обращений могут совершать действия, право на осуществление, которых имеют заявители, в пределах предоставленных им полномочий.

Представители заявителей осуществляют свои полномочия на основании актов законодательства, либо актов уполномоченных на то государственных органов, либо доверенности, оформленной в порядке, установленном гражданским законодательством.

Право на обращение реализуется заявителями добровольно. Осуществление заявителями их права на обращение не должно нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц, наносить ущерб национальной безопасности и интересам общества и государства, создавать препятствия законной деятельности организаций.
Должностные лица и иные работники поликлиники не имеют права разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений.

Не является разглашением сведений, указанных выше, направление обращений, поступивших в поликлинику, к компетенции которой не относится решение вопросов, изложенных в этих обращениях, соответствующим государственным органам, иным организациям (должностным лицам), а также запрос и предоставление информации, необходимой для решения вопросов, изложенных в обращениях или представление информации по требованиям органов дознания, предварительного следствия, судов и в иных случаях, предусмотренных законодательными актами.

Не допускается ущемление прав, свобод и законных интересов заявителей и членов их семей в связи с их обращениями в поликлинику.

Ответственность за организацию работы с обращениями несет главный врач поликлиники.
Обращения излагаются на белорусском или русском языке.

Письменное обращение граждан должно содержать:

наименование и (или) адрес организации либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы лица, которым направляется обращение;

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);

изложение сути обращения (предложения, заявления, жалобы);

личную подпись гражданина.

К письменным обращениям прилагаются документы, подтверждающие полномочия лиц, которые обращаются от имени других граждан (копии доверенности, решения суда, свидетельства о рождении, акта государственного органа, других документов). К письменным обращениям могут прилагаться копии решений (ответов), принятых (данных) ранее по обращениям должностными лицами государственных органов, иных организаций, а также иные документы, необходимые для рассмотрения обращений.

Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

полное наименование юридического лица и его место нахождения;

изложение сути обращения (предложения, заявления, жалобы);

фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.

Письменные обращения, не соответствующие требованиям, указанным выше, за исключением случаев когда (с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам, получением анонимного обращения, получение Замечания и (или) предложения, внесенного в книгу замечаний и предложений и не относящегося к деятельности организации и не касающегося качества оказываемых услуг), могут быть оставлены без рассмотрения по существу с письменным уведомлением заявителей в течение пяти рабочих дней о причинах оставления обращений без рассмотрения и возвращением оригиналов документов, приложенных к обращению. После устранения нарушений граждане в праве вновь обратиться в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу) в установленном порядке.

Анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за исключением обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Направление гражданами предложений и заявлений в государственные органы, иные организации (должностным лицам) сроком не ограничено.

Жалобы могут быть поданы заявителями в течение трех лет со дня, когда они узнали или должны были узнать о нарушении их прав, свобод и (или) законных интересов.

Должностные лица государственных органов, иных организаций вправе отказать в рассмотрении жалобы в случае пропуска срока, указанного выше. Отказ в рассмотрении жалобы должен быть письменно мотивирован и направлен гражданину в течение пяти рабочих дней.

В случае если срок, указанный выше, пропущен по уважительным причинам (тяжелая болезнь, инвалидность, длительная командировка и другие причины), наличие которых подтверждается соответствующими документами, представленными гражданином, данный срок подлежит восстановлению по решению руководителя государственного органа, иной организации или уполномоченного им должностного лица, и жалобы рассматриваются в порядке, установленном нормативным актом.

Повторные обращения (устные и письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в порядке, установленном Законом. При этом заявителям письменно сообщается, что повторные обращения не обоснованы, и переписка с ними по данному вопросу прекращается.

Решение о прекращении производства по повторным обращениям принимает главный врач или уполномоченные им должностные лица.

Если повторное обращение поступило через другую инстанцию, в сопроводительной которой содержалось требование об уведомлении ее, о результатах рассмотрения обращения, в ее адрес также направляется мотивированный ответ о прекращении переписки.

Течение сроков, определенных месяцами или днями, начинается со дня, следующего за днем регистрации обращения в поликлинику, внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений и передаются на рассмотрение главному врачу или его заместителю.

Течение сроков, определяемых месяцами или днями, исчисляется в месяцах или календарных днях, если иное не установлено Законом.

Запрещается передавать жалобы граждан должностным лицам, действия которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение данной категории обращений относится к исключительной компетенции этих должностных лиц.

Должностные лица в пределах своей компетенции обязаны всесторонне и полно рассмотреть обращение.

Решение по существу обращения или отказ от его рассмотрения должны быть письменно мотивированы.

По обоснованным жалобам должностные лица обязаны принять необходимые меры по восстановлению нарушенных прав и законных интересов граждан; решить вопрос об ответственности лиц, по вине которых были допущены установленные нарушения.

Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее дню регистрации обращения число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый, следующий за ним рабочий день.

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Должностные лица при рассмотрении обращений должны внимательно разобраться в их существе, провести проверку изложенных в них фактов, при необходимости истребовать необходимые документы, встретиться с заявителем.

Недопустимо при проверке обращения, особенно жалобы, брать во внимание утверждение только одной стороны. Требуется выслушать и того, кто жалуется, и того на кого жалуются.

При необходимости проведения комиссионной проверки главный врач поликлиники издает приказ о создании комиссии.

По материалам проверки составляется справка, включающая в себя объективный и исчерпывающий анализ медицинской документации по данному случаю, причин, породивших письменное обращение, выявленные в ходе проверки недостатки и нарушения в организации лечебно-диагностического процесса, выводы и предложения о мерах, которые необходимо принять по данному обращению, включая дисциплинарные взыскания к виновным.

Справка проверки оформляется в соответствии с утвержденной формой.

Письменное обращение считается разрешенным, если поставленные в нем вопросы рассмотрены, по ним приняты необходимые меры и дан ответ Заявителю в установленные сроки, а именно:

о полном или частичном удовлетворении обращения и принятии мер по вопросам, отнесенным к компетенции поликлиники;

об отказе в удовлетворении изложенной в обращении просьбы или подтверждения решения, принятого по письму, рассмотренному ранее;

о разъяснении порядка разрешения поставленных заявителем вопросов, которые не относятся к компетенции поликлиники.

В случае поступления обращения гражданина через другую инстанцию, последняя также уведомляется о результатах рассмотрения письменного обращения гражданина, если указание о необходимости ответа содержится в ее сопроводительном письме.

При рассмотрении обращений заявители имеют право:

подавать обращения, излагать доводы должностному лицу, проводящему личный прием;

знакомиться с материалами, непосредственно относящимися к рассмотрению их обращений (за исключением материалов, содержащих информацию, распространение и (или) предоставление которой ограничено), в том числе делать выписки из этих материалов, осуществлять их фотосъемку;

представлять дополнительные документы и (или) сведения либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме, в случае, если истребование таких документов и (или) сведений не затрагивает права, свободы и (или) законные интересы других лиц и в них не содержатся сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну;

отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу, направив соответствующее письменное заявление в поликлинику (к должностным лицам);

получать ответы (уведомления) на обращения;

обжаловать в установленном порядке ответы на обращения и решения об оставлении обращений без рассмотрения по существу;

применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) с согласия должностного лица, проводящего личный прием;

осуществлять иные права, предусмотренные настоящим Законом и иными законодательными актами.

Должностные лица поликлиники при рассмотрении обращений граждан обязаны:

соблюдать требования, установленные настоящей Инструкцией и иными актами законодательства;

обеспечивать внимательное, ответственное, доброжелательное отношение к заявителям;

не допускать формализма, бюрократизма, волокиты, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к заявителям;

принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

принимать законные и обоснованные решения;

письменно информировать граждан о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, аргументировав их принятие;

разъяснять порядок обжалования решений, принятых по обращениям;

обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов граждан;

решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущены нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан;

представлять в пятнадцатидневный срок документы (их копии) и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, организациям, индивидуальным предпринимателям, запросившим такие документы (их копии) и (или) сведения. Требования настоящего абзаца не распространяются на случаи представления документов (их копий) и (или) сведений на возмездной основе, а также на иные случаи, предусмотренные законодательными актами;

ежеквартально анализировать и обобщать поступающие обращения граждан в целях выявления и своевременного устранения причин, порождающих нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан, совершенствования работы с обращениями граждан

Должностное лицо, виновное в неправильном отказе в рассмотрении обращения, нарушении без уважительных причин сроков рассмотрения обращения, принятии решения, противоречащего закону, разглашении сведений, ставших известными в связи с рассмотрением обращения, если это ущемляет права и законные интересы заявителей, в преследовании заявителей и членов их семей за подачу в установленном порядке обращения, несет ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

свернуть

ПОРЯДОК проведения личного приема граждан и юридических лиц администрацией УЗ "3-я городская детская клиническая поликлиника"

ПОРЯДОК ведения и хранения книги замечаний и предложений в УЗ "3-я городская детская клиническая поликлиника"

Положение о ходе рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, поступивших на «горячую линию» в УЗ «3-я городская детская клиническая поликлиника»

ПОРЯДОК рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в УЗ "3-я городская детская клиническая поликлиника"